''The world is changing fast and you cannot succeed if you’re not into digital'' Customer Care Conference & Expo, cel mai important eveniment de profil din Europa de Est, a avut loc pe 5 și 6 aprilie, în București

Pe 5 și 6 aprilie, la JW Marriott Bucharest Grand Hotel, a avut loc cea de-a 14-a ediție a Customer Care Conference & Expo, cea mai importantă conferință de acest tip din Europa de Est. Conferința a reunit peste 250 de specialiști în domeniul contact centerelor, atât de pe plan local cât și internațional, din domenii precum: Business Process Outsourcing, Shared Services, Telecomunicații, Finanțe & Bănci, Asigurări, IT&C, Retail, FMCG, Publicitate și Media etc.  

Subiectele care au dominat această ediție s-au centrat pe satisfacția clienților, pregătirea și motivarea resurselor umane din domeniu și impactul pe care avansul tehnologic îl are în dezvoltarea proceselor de business.

''The world is changing fast and you cannot succeed if you’re not into digital''. Așa a deschis Michele Grassi, General Director la Enel România, cea de-a 14-a ediție a Customer Care Conference & Expo. Cu alte cuvinte, viitorul va fi digital sau nu va fi deloc. Michele a asigurat audiența că termeni ca ‘Digital electricians’, ’Virtual Reality’, ’Smart cities’, ’E-mobility’ vor intra curând în vocabularul comun.  

Dan Mazilu, Owner al Mediatel DATA & Simona Botner, Project Manager, ne-au prezentat noua soluție de Workforce Management pe care compania Mediatel Data o oferă clienților săi, punând accent pe avantajele și reducerile de costuri care sunt generate de un astfel de software.  

Andreas Fleschurz, Owner & Director la Wir Kunde, ne-a prezentat o analiză a furnizorilor de servicii BPO din zona DACH (Germania, Austria și Elveția), împreună cu diferențiatorii acestei piețe (cea mai matură și puternică din Europa) și cu provocările și oportunitățile care însoțesc un astfel de stagiu de dezvoltare.  

''Încrederea e o competență și trebuie să muncim din greu să o construim dacă vrem ca afacerea noastră să aibă succes.'' Viorel Panaite, Managing Director al Human Invest, a coborât în mijlocul audienței și a argumentat într-un mod dinamic ABCD-ul care construiește încrederea. În luna martie, Human Invest, împreună cu The Ken Blanchard Companies, compania de consultanță în dezvoltare organizațională și training, a lansat și în România programul “Building Trust – Construirea încrederii”.  

Unul dintre cele mai metaforice sfaturi a venit de la Karine Doret, Head of Customer Experience la Orange România: ''Cu toții avem o comoară – vocea clienților noștri.'' Pentru a valorifica această comoară, Karine recomandă o atenție sporită în ceea ce privește închiderea ciclului de feedback de la clienți.      

Panel discussion-ul a avut în centrul atenției atitudinea față de angajați pentru că ei transmit într-un mod direct și autentic cultura companiei, iar impactul lor asupra experienței clienților este imens.
Parteneri de dialog au fost: Karine Doret (Head of Customer Experience, Orange România), Andreas Fleschurz (Owner & Director, Wir Kunde), Paul Scanlon (Chief Executive Officer, Euroanswer), David Hicks (Founder, Tribe CX) și Oana Radu (Chief Happiness Officer).    

A doua zi a conferinței a abordat teme precum: crearea unor medii de lucru plăcute și creative, loializarea clienților și a angajaților, crearea de customer experience la toate nivelele.

''Ce poți face dacă implicarea oamenilor scade? Lasă-i să vorbească, ascultă-i și alege cele mai inedite idei! Îndrăznește să fii diferit și vei avea rezultate excepționale pentru că libertata de exprimare duce la inovație!'', Elena Grădinaru, Mutualized CCC Director la Schneider Electric. 

Oana Radu, moderatoarea conferinței, în parteneriat cu Customer Service Expert, a prezentat un nou concept: Chief Happiness Officer. Crearea unei culturi de Happy Management este modalitatea ideală prin care se pot construi relații de prietenie și de durată cu angajații și calea cea mai sigură pentru a crește gradul de implicare.  

Vorbind despre customer experience, care reflectă armonizarea performanței unei companii cu emoțiile transmise clientului în întregul proces de interacțiune, sfatul lui David Hicks, Owner & CEO @Tribe CX Ltd, este: ''Exersează, exersează, exersează, livrează experiențe la toate nivelele și nu uita de angajații tăi pentru că adoră să fie parte din proces!''.  

Tot despre customer experience a vorbit și Alexandru Ursu, Senior Account Executive EMEA la Salesforce, și despre modul în care companiile pot ajuta clienții să atingă succesul.  

Speakerii celei de-a 14-a ediții a Customer Care Conference & Expo au fost:  
● Karine Doret - Head of Customer Experience, Orange România
● Andreas Fleschurz - Owner & Director, Wir Kunde
● Dan Mazilu – Owner, Mediatel Data
● Viorel Panaite - Managing Partner, Human Invest & Ken Blanchard România
● Michele Garssi - General Director, Enel Energie & Enel Energie Muntenia
● Elena Grădinaru - Mutualized CCC Director, Schneider Electric
● Viorel Stoiean - Senior Partner, Fremen
● Ela Banu - Head of Advisory Contact Centers, ING
● David Hicks – Founder, Tribe CX
● Oana Radu - Chief Happiness Officer  
● Diego Mateos – Fondator și CEO, Cosmos Call Center, Spania  
● Alexandru Ursu – Senior Account Executive EMEA, Salesforce    

A doua parte a zilei a continuat cu Gala de acordare a premiilor Romanian Contact Center Awards, deschisă de Elena și Ghiorghi Filip, fondatorii Asociației Totul pentru Tine, care au vorbit despre empatie, atitudine, încredere și despre curajul de a merge mai departe și de a-ți găsi propriul drum.  

Câștigătorii celei de a 9-a ediții a Romanian Contact Center Awards sunt:
Best Call Center - DHL Internațional România
Best Collection Agent - Andrada Gabriela Pușcaru, Raiffeisen Bank
Best Collection Contact Center – Kruk România
Best Contact Center - ING Bank România
Best Contact Center (BPO) - Optima Solutions Services B
est Telesales Department - ING Bank România
Best Technology Solution Provider - Mediatel DATA
Best Call Center Manager - Andreea Brânzan, ING Bank România
Best Use of Technology - Intrarom & Genesys
Best Telesales Agent – Ovidiu Pungă, Schneider Electric România
Best Support Center - Coca Cola HBC România
Best Partnership - Mediatel DATA - Orange - Catena
Best Contact Center Agent - Cătălin Mușat, Teleperformance România
Best Support Center Representative - Lucian Dumitru, Schneider Electric România
Best Support Center Representative - Special Award - Argyrios Symiakakis, Schneider România
Best Contact Center Manager - Răzvan Zamfir, ING Bank România
Best Collection Team Manager - Marius Cosmin Țandără, Raiffeisen Bank
Best Call Center Team Manager - Mirela Doinița Stănculea, Enel România
Best Call Center Trainer – Georgios Nikoloudakis, Schneider România
Best Medium Support Center - Claim Expert GIE Vienna Insurance Group
Best Large Support Center – Euroanswer
Best Call Center Team Manager – Bianca Mardale, Teleperformance România
Best Support Center Team Manager – Alina Pencu, Schneider Electric România
Best Use of Technology for Telecommunication Sector – Mediatel DATA – RCS & RDS  

În cadrul Customer Care Conference & Expo a avut loc și lansarea revistei Contact Center Magazine, singura revistă românească dedicată profesioniștilor care activează în domeniul customer care/contact center/outsourcing, pe care o puteți citi și în varianta online aici: http://www.contactcentermagazine.ro/    

Partenerii care au susținut Customer Care Conference & Expo sunt: Mediatel Data – Silver Partner, Wir Kunde – Supporting Partner, Customer Service Expert, Human Invest – Strategic Partners, DHL Internațional România – Logistic Partner, Lufthansa – Airline Partner, Coca-Cola Hellenic România, Intrarom, Genesys, Optima Solutions Services, Teleperformance România, Accesa, Salesforce – Partners.

Parteneri media: AdHugger, Marketing Portal, Manager.ro, Doing Business.    

Albumele foto le puteți viziona aici:
https://www.facebook.com/pg/RomanianContactCenterAwards/photos/?tab=album&album_id=1301977006555676 și aici: https://www.facebook.com/pg/ConferenceArena/photos/?tab=album&album_id=1476973649001481   

Pentru mai multe informații despre evenimentele viitoare vă invităm să accesați:
http://www.conference-arena.com/ și https://www.facebook.com/ConferenceArena/

Contact | LAURA GALOȘ | Project Manager
Email: laura.galos@conference-arena.com | Mobil: 0723 833 333
Strada Popa Savu 77, 011432, Sector 1, București Telefon: +40 21 411 44 20    



Despre Conference Arena, parte din  Marketing Insiders Group
Customer Care Conference & Expo | Contact Center Awards | Mobile Advertising Congress | European BPO Forum| Fraud Management & Operational Risk | Customer Experience Forum | Enlightening
Alegeți să evoluați și să vă dezvoltați constant prin intermediul experților dedicați ai Conference Arena. Având peste 100 de conferințe în portofoliu, dezvoltăm și punem în aplicare în permanență noi soluții pentru conferințe locale și internaționale în multiple domenii de business: customer care, customer experience, customer care technology, debt collection & credit risk, fraud management, mobile advertising etc.
Aflați mai multe vizitând: http://www.conference-arena.com/