Multa empatie, dar si mai multa emotie la cea de-a 18 editie a CCC Convention in Berlin

Pe 8 octombrie, la Humboldt Carre in Berlin a avut loc a 18-a editie a Conventiei CCC. Aproximativ 150 de participanti au urmarit prezentari captivante referitoare la ”Empatie si conexiuni emotionale” sustinute de speakeri din Germania, Turcia, Polonia si Statele Unite ale Americii. Maria Hoffrichter-Zanetti, din partea CCC Communications Management a intampinat invitatii ajunsi la impresionanta cladire.
Moderatorul conventiei, Olav V. Strawe, fondatorul revistei de comert TeleTalk si antreprenor, a captivat audienta cu discursul din deschidere despre empatie in social media. Empatia este definita ca abilitatea de a recunoaste emotiile celorlalti si capacitatea de a te pune in locul lor. Aceasta nu trebuie confundata cu compasiunea, dupa cum a spus Olav Strawe. El a explicat cum empatia este compatibila cu lumea digitala. In opinia lui, social media are la baza empatia. Emoji si emoticoanele sunt folosite pentru a transmite in scris diferite emotii. Potrivit lui Strawe, oamenii empatici sunt mult mai activi in social media fata de ceilalti.  

Ela Banu, Head of Advisory Contact Centres & Mihaela Predica, Head of Business Area (Accounts, Payments, Value Added Services), ING BANK, Romania. “Empatia corporate, un puternic instrument comercial.” Ela Banu si Mihaela Predica au amandoua experienta in domeniul bancar. In prezentarea lor, expertele au subliniat importanta empatiei ca instrument in domeniul afacerilor: “Empatia este puterea care propulseaza afacerile.“ Companiile trebuie sa canalizeze empatia pe trei canale: catre angajati, catre clienti si catre public. Cele doua prezentatoare au sugerat angajarea persoanelor empatice – mai ales in contact centere – si construirea unei strategii in jurul empatiei. In acest sens este crucial ca atitudinea corecta sa circule de sus in jos – de la cele mai inalte niveluri ale managementului catre toate echipele companiei.  

İlker Baydar, CEO, Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera la Naspers Group Turkey, Turkey ”Noua ordine mondiala se stabileste pe valori, nu pe reguli.” İlker Baydar este manager la Markafoni, parte din Naspers Group Turkey. El a prezentat perspective din piata e-commerce din Turcia, dar si din strategia de succes a markafoni.com. Clientii turci au cerinte foarte inalte, mai ales cand vine vorba de procesele rapide din magazinele online  si livrarea comenzilor la timp, spune Baydar. Diferentele dintre clienti si cliente sunt considerabile in e-commerce si este important sa fie luate in considerare, a mentionat Baydar. Markafoni.com foloseste strategii variate pentru a raspunde cerintelor schimbatoare ale clientilor sai, precum One Click Check-out, ”dulapuri” de unde clientii isi pot ridica livrarile, sau chiar Same Day Delivery. Cu acest tip de masuri, compania a reusit sa obtina note bune in domenii precum satisfactia clientilor sau Net Promoter Score.  

Kerstin von Blumröder, Manager Training Customer Care, Lieferheld, Germania “Inovatia din secolul 14, eroica ieri, astazi si maine ” Kerstin von Blumröder lucreaza la Lieferheld.de din ianuarie 2014. In pozitia ei curenta este responsabila de trainingul facut noilor angajati. Lieferheld.de (cunoscut si sub numele de DeliveryHero) este o platforma online de succes, accesata la nivel international pentru comenzi de mancare. Pozele cu angajatii din departamentul de customer service de pe pagina de contact a companiei au ca scop sa personalizeze experienta pentru consumatori. In iunie 2014, Lieferheld.de a stabilit un sistem inovativ de E-Tip. Acesta permite clientului sa ofere bacsis electronic daca a fost satisfacut de munca agentului de customer service. Lieferheld.de plateste un bonus de calitate din partea clientului. Prin intermediul acestui sistem, un agent poate castiga pana la 160 de Euro pe luna din bacsis, dupa cum spune Kerstin von Blumröder.  

Alper Alten, Customer Services Quality Management and Planning Senior Management, Vodafone Turkey, Turkey “A doua mea familie –orientari practice pentru construirea perceptiei de familie in organizarea afacerilor.” Alper Alten a prezentat un concept de business in cadrul caruia angajatii devin membrii unei “familii secundare”, iar locul de munca devine o a doua casa. Potrivit lui Alper Alten, angajatii sunt centrul triadei formata din: calitatea serviciilor, costuri si cifra de afaceri. Vodafone Turcia a realizat conceptul “A doua familie” in trei pasi: ascultare, intelegere, actiune. Discutiile libere, feedbackul onest si discutiile de grup fac posibila o cultura transparenta a companiei. In acest sens, conform lui Alper Alten, este crucial sa acordam atentie discutiilor de fundal si sa le atribuim o importanta deosebita. In proiectele „Soulbound”, Vodafone Turcia isi implica „membrii familiei” si le raspunde activ cerintelor in zone precum dezvoltarea personala, distractia, diversitatea, posibilitati de evolutie profesionala, apreciere si loialitate. Noi masuri sunt testate si dezvoltate in conformitate cu un sistem de incercare-eroare.  

Piotr Merkel, Managing Partner, IQMart, Poland “Experienta consumatorului conteaza - Cum vom proiecta modelul de client service pentru a satisface preferintele si nevoile clientilor nostri” Piotr Merkel a subliniat ca solutiile flexibile si individuale pentru clienti sunt necesare - si proiectarea lor ar trebui sa fie determinata de clientii insisi. Cu cat implementarea lor este mai simpla si mai flexibila, cu atat este mai eficienta. El a mai spus si ca nevoile clientilor sunt adesea luate prea putin in considerare atunci cand sunt proiectate solutiile. El a dat mai multe exemple practice din activitatea sa pentru Grupul Energa pentru a explica strategia prezentata. Piotr Merkel a declarat ca toate companiile sunt active in principal in zona de servicii de business si ca acestea ar trebui sa se concentreze si asupra acestei arii. Produsele sunt interschimbabile, dupa cum spune el. Dupa prezentari a avut loc a zecea editie a CCC Special Award. Maciej Buś, fondatorul Call Center Forum, Polonia, a fost admis in CCC Hall of Fame.  

Marianne Rutrecht
Public Relations
CCC Holding GmbH
Spengergasse 37, 1050 Wien, Österreich
T: +43 1 811 22-7703
F: +43 1 811 22-3355
E: Marianne.Rutrecht@yourccc.com
W: www.yourccc.com