‘’Inspiring Customer Service’’ – Speakerii internationali vorbesc despre tendintele digitale in customer service la cea de-a 19-a Conferinta Competence Call Center

Peste 100 de colaboratori din toata lumea au raspuns invitatiei CCC de a participa la conventia care a avut loc la Viena si au vorbit despre conceptele extraordinare de customer service care au aparut in zona digitala.

Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management, le-a urat ‘’Bun-venit’’ participantilor prezenti la Studio 44. Heather White, din Canada, Business Advisor si Coach, a moderat conferinta. In prezentarea sa introductiva, "Indrumarea generatiei Millennials", Heather a oferit cateva observatii profesioniste  despre caracteristicile Generatiei Y.
Tinerii generatiei Y sunt inspirati de libertate si pasiune; vor un program flexibil si un echilibru intre munca si timpul lor liber. Este important pentru ei sa fie conectati cu prietenii lor si sa se faca utili societatii. Heather White a promovat ideea conform careia angajatorii trebuie sa se concentreze pe ceea ce pot Millennials sa aduca bun si ce putem invata de la ei.  

Katharina Büeler, customer centricity, Axas AG, Switzerland
‘’Cum inspira clientii angajatii entuziasti si vice versa’’
Katharina Büeler a fost Touchpoint Manager la Swiss Federal Railways SBB AG. In aceasta functie, expertul in Customer Experience & Change conduce proiectul strategic "Ancorarea" viziunii clientului ", pe care l-a prezentat la Conferinta CCC. Pentru a imbunatati serviciul customer experience multe domenii au fost optimizate la SBB, cum ar fi: centrul de contact, gestionarea plangerilor si subiectul RailClean pentru care cei implicati au fost rugati sa-si impartaseasca ideile cu privire la modul de imbunatatire a gradului de multumire a clientilor in ateliere. Katharina Büeler a cercetat acele zone de contact cu "ochelarii clientului", le-a optimizat conform perceptiei acestuia si a inspirat atat angajatii cat si managerii pentru a realiza aceasta schimbare culturala – din interior spre exterior si de jos in sus si viceversa. Implicarea angajatilor in acest proces a fost cheia succesului. Prin aceste actiuni clientii si nevoile lor au fost pusi in centrul atentiei.  

Ilham Guggenheim, Chief Digital Officer, Akka DS, France
’’Customer experience intr-o lume digitala’’
In prezentarea sa, Ilham Guggenheim a descris digitalizarea ca parte a celei de-a patra revolutii industriale. Este o revolutie a societatilor, asa cum se reflecta in utilizarea si adaptarea noilor instrumente digitale. Astazi, de exemplu, fiecare utilizator isi verifica smartphone-ul in medie de 150 de ori pe zi. Impreuna cu schimbarea societatii, a existat o schimbare de paradigma de la single - via Multi - Cross pana la Omni-Channel.  
Potrivit lui Ilham Guggenheim sute de micro-momente alcatuiesc calatoria clientului. Expertul recomanda sa se identifice si sa se lucreze la imbunatatirea "punctelor de durere". Pentru a face acest lucru, intreaga organizatie ar trebui sa fie implicata, pe directie verticala. Intr-un studiu de caz Ilham Guggenheim a prezentat povestea de succes Auchan, unul dintre cele mai mari lanturi de supermarketuri si hypermarketuri din Franta. Auchan a stabilit conceptul Drive, un nou canal de distributie intre e-commerce si cumparaturile traditionale.

Raluca Radu, Country Manager, Answear.ro, Romania
‘’Sa-i oferim consumatorului o experienta premium in e-commerce’’
Raluca Radu a impartasit insight-uri de calitate din piata de e-commerce din Romania. Mai mult de 50% din trafic si mai mult de 20% din tranzactiile in comertul electronic din tara se fac deja prin intermediul telefonului mobil. In ciuda acestui fapt, majoritatea clientilor romani nu doresc sa plateasca online. Raluca Radu a subliniat in special diferentele dintre piata romaneasca si cea poloneza, de unde isi are originea si magazinul de e-commerce "answear". Raluca Radu este de parere ca folosirea mobilului este instrumentul cheie in Omni-Channel pentru a conecta experienta de cumparaturi online si cea offline. In ceea ce priveste tendintele viitoare in e-commerce expertul a identificat o crestere suplimentara a vanzarilor online si mobile, precum si aparitia unor servicii, cum ar fi livrarea try-on si ‘’livrarea in aceeasi zi’’.

Kamales Lardi, Digital Strategist, Lardi & Partner Consulting GmbH, Elvetia
‘’Facilitarea interactiunii cu clientul in era digitala’’
In prezentarea sa Kamales Lardi a vorbit despre transformarea digitala si influenta acesteia asupra activitatilor de interactiune a clientilor si activitatilor de contact center.  Adevarata transformare digitala este posibila numai in cazul in care intreaga organizatie participa la aceasta schimbare. In ceea ce priveste digitalul, transformarea experientei clientului este punctul central. Actualele companii start-up digitale redefinesc experienaa clientilor. Ele iau elemente unice din lantul de valori si le imbunatatesc. Clientul primeste mai multa putere si isi consolideaza increderea in sine. Call centerele evolueaza catre centre de implicare directa a clientului. Potrivit lui Kamales Lardi este util sa se ia in considerare rezultatul vizibil al afacerii in loc de KPI-urile traditionale.  

Bilal Asci, Customer Value Group Manager, n11.com, Turcia
"O poveste adevarata de succes"
Bilal Asci a prezentat audientei perspective fascinante in piata de e-commerce din Turcia. n11.com este o piata deschisa, in care utilizatorii pot vizita, compara si cumpara numeroase produse, in magazine din 10 categorii diferite. In 2013, platforma a avut mai mult de un milion de membri, doi ani mai tarziu ajungand deja la aproape 6 milioane.
n11.com ofera clientilor sai o varietate de canale de contact si se straduieste constant sa deschida noi canale. La nivelurile strategic, operational si de infrastructura, compania implementeaza numeroase masuri de crestere a eficientei contactului cu clientii si a gradului de satisfactie a acestora. De exemplu, canalul web chat a fost in mod special dezvoltat, iar utilizarea sa a crescut semnificativ in ultimii doi ani (de la 18% la 49%). Un agent cu experienta se poate ocupa simultan de patru web chat-uri. In prezent n11.com lucreaza la chatbots, care vor prelua 15% dintre interactiuni in anul urmator, dupa cum afirma Bilal Asci.  

Premiul Special Competence Call Center
Momentul cel mai asteptat si momentul de inchidere a Conferintei CCC a fost, din nou, acordarea premiului special CCC. Castigatorul din acest an al trofeului este Robert Murray, autor de bestseller-uri si lider international de afaceri. Momentul in care si-a ‘’ridicat’’ premiul fost transmis in direct din Canada. "Bob are misiunea de a inspira oamenii. Pentru noi si pentru multi altii, el este un mentor si un prieten, incredibil de pasionat si care are un talent extraordinar pentru zona de leadership", au spus Heather White, Madalina Vilau si Maria Hoffrichter-Zanetti in laudatio. Un Robert Murray, vizibil emotionat, a trimis mesajul sau video in direct catre public: "Ori de cate ori aveti de-a face cu oamenii cautati potentialul remarcabil care care exista in fiecare dintre noi. Asa veti atinge excelenta." 

Le multumim foarte mult tuturor partenerilor nostri care ne-au fost alaturi la ce-a de-a 19-a Conferinta Competence Call Center.