‘’Inspiring Customer Service’’ – Speakerii internationali vorbesc despre tendintele digitale in customer service la cea de-a 19-a Conferinta Competence Call Center
Peste 100 de colaboratori din toata
lumea au raspuns invitatiei CCC de a participa la conventia care a avut loc la
Viena si au vorbit despre conceptele extraordinare de customer service care au
aparut in zona digitala.
Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications
Management, le-a urat ‘’Bun-venit’’ participantilor prezenti la Studio 44.
Heather White,
din Canada, Business Advisor si Coach, a moderat conferinta. In prezentarea sa
introductiva, "Indrumarea generatiei Millennials", Heather a oferit
cateva observatii profesioniste despre
caracteristicile Generatiei Y.
Tinerii generatiei Y sunt inspirati de libertate si pasiune; vor un program
flexibil si un echilibru intre munca si timpul lor liber. Este important pentru
ei sa fie conectati cu prietenii lor si sa se faca utili societatii. Heather
White a promovat ideea conform careia angajatorii trebuie sa se concentreze pe
ceea ce pot Millennials sa aduca bun si ce putem invata de la ei.
Katharina Büeler, customer centricity, Axas
AG, Switzerland
‘’Cum inspira
clientii angajatii entuziasti si vice versa’’
Katharina Büeler a
fost Touchpoint Manager la Swiss Federal Railways SBB AG.
In aceasta functie, expertul in
Customer Experience & Change conduce proiectul strategic
"Ancorarea" viziunii clientului ", pe care l-a prezentat la
Conferinta CCC. Pentru a imbunatati serviciul customer experience multe domenii
au fost optimizate la SBB, cum ar fi: centrul de contact, gestionarea
plangerilor si subiectul RailClean pentru care cei implicati au fost rugati
sa-si impartaseasca ideile cu privire la modul de imbunatatire a gradului de
multumire a clientilor in ateliere.
Katharina Büeler a cercetat acele zone
de contact cu "ochelarii clientului", le-a optimizat conform perceptiei
acestuia si a inspirat atat angajatii cat si managerii pentru a realiza aceasta
schimbare culturala – din interior spre exterior si de jos in sus si viceversa.
Implicarea angajatilor in acest proces a fost cheia succesului.
Prin aceste actiuni clientii si
nevoile lor au fost pusi in centrul atentiei.
Ilham Guggenheim, Chief Digital Officer, Akka
DS, France
’’Customer experience intr-o lume digitala’’
In prezentarea
sa, Ilham Guggenheim a descris digitalizarea ca parte a celei de-a patra
revolutii industriale. Este o revolutie a societatilor, asa cum se reflecta in
utilizarea si adaptarea noilor instrumente digitale. Astazi, de exemplu,
fiecare utilizator isi verifica smartphone-ul in medie de 150 de ori pe zi.
Impreuna cu schimbarea societatii, a existat o schimbare de paradigma de la
single - via Multi - Cross pana la Omni-Channel.
Potrivit lui
Ilham Guggenheim sute de micro-momente alcatuiesc calatoria clientului.
Expertul recomanda sa se identifice si sa se lucreze la imbunatatirea
"punctelor de durere". Pentru a face acest lucru, intreaga
organizatie ar trebui sa fie implicata, pe directie verticala.
Intr-un studiu de
caz Ilham Guggenheim a prezentat povestea de succes Auchan, unul dintre cele
mai mari lanturi de supermarketuri si hypermarketuri din Franta. Auchan a
stabilit conceptul Drive, un nou canal de distributie intre e-commerce si
cumparaturile traditionale.
Raluca Radu, Country Manager, Answear.ro,
Romania
‘’Sa-i oferim consumatorului o experienta premium in e-commerce’’
Raluca Radu a
impartasit insight-uri de calitate din piata de e-commerce din Romania. Mai
mult de 50% din trafic si mai mult de 20% din tranzactiile in comertul
electronic din tara se fac deja prin intermediul telefonului mobil. In ciuda
acestui fapt, majoritatea clientilor romani nu doresc sa plateasca online.
Raluca Radu a subliniat in special diferentele dintre piata romaneasca si cea poloneza,
de unde isi are originea si magazinul de e-commerce "answear".
Raluca Radu este de
parere ca folosirea mobilului este instrumentul cheie in Omni-Channel pentru a
conecta experienta de cumparaturi online si cea offline. In ceea ce priveste
tendintele viitoare in e-commerce expertul a identificat o crestere
suplimentara a vanzarilor online si mobile, precum si aparitia unor servicii,
cum ar fi livrarea try-on si ‘’livrarea in aceeasi zi’’.
Kamales Lardi, Digital Strategist, Lardi
& Partner Consulting GmbH, Elvetia
‘’Facilitarea interactiunii cu clientul in
era digitala’’
In prezentarea sa
Kamales Lardi a vorbit despre transformarea digitala si influenta acesteia
asupra activitatilor de interactiune a clientilor si activitatilor de contact
center.
Adevarata transformare digitala este
posibila numai in cazul in care intreaga organizatie participa la aceasta
schimbare. In ceea ce priveste digitalul, transformarea
experientei clientului este punctul central.
Actualele companii start-up digitale
redefinesc experienaa clientilor. Ele iau elemente
unice din lantul de valori si le imbunatatesc. Clientul primeste mai multa
putere si isi consolideaza increderea in sine.
Call centerele
evolueaza catre centre de implicare directa a clientului. Potrivit lui Kamales
Lardi este util sa se ia in considerare rezultatul vizibil al afacerii in loc
de KPI-urile traditionale.
Bilal
Asci, Customer Value Group Manager, n11.com, Turcia
"O poveste adevarata
de succes"
Bilal Asci a
prezentat audientei perspective fascinante in piata de e-commerce din Turcia.
n11.com este o
piata deschisa, in care utilizatorii pot vizita, compara si cumpara numeroase
produse, in magazine din 10 categorii diferite. In 2013,
platforma a avut mai mult de un milion de membri, doi ani mai tarziu ajungand
deja la aproape 6 milioane.
n11.com ofera
clientilor sai o varietate de canale de contact si se straduieste constant sa
deschida noi canale. La nivelurile strategic, operational si de infrastructura,
compania implementeaza numeroase masuri de crestere a eficientei contactului cu
clientii si a gradului de satisfactie a acestora. De exemplu, canalul web chat
a fost in mod special dezvoltat, iar utilizarea sa a crescut semnificativ in
ultimii doi ani (de la 18% la 49%). Un agent cu experienta se poate ocupa
simultan de patru web chat-uri.
In prezent
n11.com lucreaza la chatbots, care vor prelua 15% dintre interactiuni in anul
urmator, dupa cum afirma Bilal Asci.
Premiul Special Competence Call Center
Momentul cel mai asteptat si momentul de inchidere a Conferintei CCC a fost,
din nou, acordarea premiului special CCC.
Castigatorul din
acest an al trofeului este Robert Murray, autor de bestseller-uri si lider
international de afaceri. Momentul in care si-a ‘’ridicat’’ premiul fost
transmis in direct din Canada.
"Bob are
misiunea de a inspira oamenii. Pentru noi si pentru multi altii, el este un
mentor si un prieten, incredibil de pasionat si care are un talent extraordinar
pentru zona de leadership", au spus Heather White, Madalina Vilau si Maria
Hoffrichter-Zanetti in laudatio.
Un Robert Murray,
vizibil emotionat, a trimis mesajul sau video in direct catre public: "Ori
de cate ori aveti de-a face cu oamenii cautati potentialul remarcabil care care
exista in fiecare dintre noi. Asa veti atinge excelenta."
Le
multumim foarte mult tuturor partenerilor nostri care ne-au fost alaturi la
ce-a de-a 19-a Conferinta Competence Call Center.